サービスレベル合意 (SLA)

本「サービスレベル合意」 (以下「本SLA」) は、合同会社ALTEA (以下「当社」) が提供する CRM/SFA サービス「MeMe」 (以下「本サービス」) について、当社が目標とするサービス品質およびサポート対応を定めるものです。本SLAは利用規約の一部を構成します。

当社は、本サービスの月次稼働率について、次の目標を掲げます。

測定方法

• 稼働率 = (対象期間の総分数 − 適用除外を除いたダウンタイム分数) ÷ 対象期間の総分数 × 100 (%) で算出します。
• ダウンタイムは、当社の監視またはお客様からの連絡により当社が障害として認識した時刻を起点とし、復旧を確認した時刻を終点とします。
• 本サービスは Google Cloud Platform (Cloud Run / Firestore / Cloud Storage、asia-northeast1) 上で稼働しており、稼働率は当該基盤の可用性に依存します。

次の事由による停止・遅延・障害は、稼働率の算定およびダウンタイムから除外します。

• 事前に告知した計画メンテナンス (原則として深夜・休日帯に実施し、可能な範囲で事前通知)。
• 地震・水害・停電・通信回線障害・感染症の蔓延・法令の制定改廃その他の不可抗力。
• 基盤クラウド事業者 (Google) または当社の管理外の第三者サービスに起因する障害。
• お客様の機器・ネットワーク・ソフトウェア環境、設定誤り、推奨環境外での利用に起因する事象。
• お客様または第三者の不正アクセス、約款違反、当社の指示に従わない利用に起因する事象。
• お客様からの緊急の要請に基づき当社が実施した作業に起因する停止。

障害は影響度に応じて次のとおり区分し、プラン別に一次応答の目標時間を定めます。記載の時間はサポート受付時間 (第6項) 内で計測する目標値です。

• 窓口: 本サービス内のお問い合わせ機能 (/support) または当社所定のお問い合わせ先 (altea.110515@gmail.com)。
• 受付時間: 平日 10:00〜17:00 (土日祝・年末年始を除く) 。受付時間外に受領した連絡は、原則として翌営業日の受付として取り扱います。
• 対応言語: 日本語。

当社は、当社の責めに帰すべき事由により月次稼働率目標を大きく下回り、お客様の業務に重大な影響が生じた場合、お客様からのお申し出に基づき、誠実に協議のうえ、翌月以降の利用料金の一部減額その他の対応を行うことがあります。

• サービスクレジットは任意かつベストエフォートの運用であり、自動的に付与されるものではありません。お客様からのお申し出 (障害発生から合理的な期間内) を前提とします。
• 適用除外 (第4項) に該当する事由による稼働率低下は、対象としません。
• 付与の有無・範囲・方法は、影響の程度およびプランに応じて個別に判断します (【要記入: クレジット算定の具体基準】)。本SLAは、利用規約に定める当社の責任制限を変更するものではありません。

重大障害・災害からの復旧について、当社は次の目標を掲げます。これらも目標値であり、結果を保証するものではありません。

• 計画メンテナンスは、可能な限りお客様の業務影響が小さい時間帯に実施し、事前に本サービス上または当社所定の方法により通知します。
• 緊急のセキュリティ対応等、やむを得ない場合は、事前通知なくメンテナンスを実施することがあります。この場合も、事後速やかにお知らせします。
• 重大障害の発生・復旧状況は、本サービス上のお知らせまたはサポート窓口を通じてお伝えします。

当社は、サービス内容の変更または運用体制の整備に応じて、本SLAを改定することがあります。重要な変更を行う場合は、本サービス上または当社所定の方法により周知します。